虎哥汽車 ®

Q：你來到台灣甲骨文不到一年半的時間，就能帶領整個團隊領到六個月的獎金，你是怎麼做到的？

A：首先，給員工創造一個很好的工作環境，讓他們喜歡這裡，熱愛工作，有家的溫暖。因為人最重要，企業靠的就是人，「企」字一旦拿掉了人，就成了「止」。「企」業也就成了「止」業了！

     我非常重視雙向溝通，第一年每隔兩週就和八到十位員工有個Coffee section（咖啡時間），一輪下來幾乎全公司二百四十名員工，我都和他們親自交談過；第二年我把它改成Happy lunch（午餐會），大家一起吃便當；今年我們又變新花樣，每隔兩週到希爾頓的小酒吧輕鬆一下，叫做Happy hour（歡樂時光）。你看「聽」這個字，一共有十四隻耳朵，如何傾聽員工的心聲，是一大學問。結果第一年我採納了員工一百六十多項議，唯一一項被我否決的是，員工建議油價補助費能否提高，但我事後查訪，我們一公里補助八塊錢，已經是同業中最好的。

     其次是在經營策略上，針對既有的客戶和開發新客戶，我們各有一套作法。

     我常常跟業務人員講，我看你是不是一個好的業務員，就看你的客戶會不會再回來跟你買產品，所謂repeat buy（重複購買），服務會變得非常重要。

     我來了之後，徹底提升甲骨文的服務品質，設了一個customer care manager（客服經理），直接向我報告，好像聯合申訴中心一樣，雖然我的客服部已有四十多個同仁，都會接到客戶的抱怨，但是有時他們會把問題分解、曲解、或是過濾掉了，服務就是沒有那麼到位。另外，我去年開辦「用戶俱樂部」的聯誼會，原本遭員工反對：「客戶都是會抱怨的，你這樣讓大家見面反而更慘！」結果證明我是對的，你要去傾聽客戶的心聲，才知道自己哪裡出了問題，如何改善服務。